接客は「先入観」から入らなければお客様との良い関係と、結果につなげられる

hayamiです。

接客の仕事をしていて

・こういうお客様は話しにくい

・ツンツンしてるお客様は苦手

・この人とは全然話が広がらない

・どうせ一見だろう

・年代が違うからむずかしい

こう思いながら接客してることありませんか？

６年ほど接客業をしていて６年という時間の中でも色々なお客様と接してきました。

そこで思ったことは、お客様と接する際に

【先入観から入らない】【先入観を捨てる】を強く意識することで

お客様との良い関係が気付け、売り上げとなり、リピーターを生むことにもつながると実感しました。

人間のタイプはさまざまです。

出会えば出会うほど、本当に色んな雰囲気・性格・考え方の人間がいます。

その中で、【先入観】ってどうしても生まれやすいんですよね。

でも、それを無くすだけで「こういう人苦手」がだんだんと減っていき

むしろそんなお客様が可愛く見えたり好きに思えてきます。

自分の先入観が、「苦手」という気持ちにしてしまっていると考えてみてください。

それでは、《こんなお客様への接し方５つご紹介します！》

❶一切目を見て話してくれない人

お話をしていて「一切目が合わない人」いますよね。

【聞いてるのかな？】【話したくないのかな？】【全然話盛り上がらないな～】

そんな印象を持ってしまっていませんか？

実はそうばかりではありません。

真実のところは分かりませんが、先入観を捨て気にせず接することで

その人の態度から「そういう人ではないんだ」というのが分かってきます。

実はそういうお客様って

・単純に目を見て話すのが苦手

・恥ずかしい

・目を見ない方が話せる

こういった方が多い気がします。

それをこちらが変に受け取って「なんだよ」という気持ちになると

少なからず態度や雰囲気に出てしまいますので、お客様としてはより心が開けず居心地の悪い場へとなりかねません。

こちらがスタッフ側なら、それを受け入れるようにして

気にせず明るく振舞いましょう。

ここで、そういったお客様に少しでも心を開いてもらうポイントとしては

★自分がそのお客様のことをなるべく見ないようにする

・・・見ていませんよ！とあえてお客様から目線を外すことでお客様も見られてるという緊張がほぐれます。心を開いてもらいやすくなるんですね。

★きゃははってちょっと笑える感じの雑談をちょくちょく取り入れる

・・・まじめな話ばかりだと固くなってしまいますから、そのお客様の気持ちが一瞬ゆるっと緩むような空気を作ってあげましょう！

❷ツンツンしてる人

話し方がツンツンしてたり、顔が無表情でこわいなっていう人いますよね。

そう感じたときに「なんだよ」とか「こわいよ・・・」って気持ちになると

これまた接客に表れてしまいます。

ツンツンしてる方って本当はそうじゃなくて

・しばらく話していくとこんな風に笑う人なんだ！とか

・どうしたらいい？と素直に聞いてくれて可愛らしい！とか

・ツンツンさっぱりしてるからこそ裏表がないな！とか

優しくてあたたかくて素直な方が多いんです！

ツンツンとしたお客様は他に行っても第一印象で勘違いされやすく

残念ながらスタッフからそっけなくされてしまうこともあると思います。

そうなると余計に心が開けないので

接するポイントとしては

★こちらが優しく優しく、そのお客様がどんな方なのか引き出すように接する

ことができれば、むしろ信用してもらえてずっとリピーターになってくれることもあるんです！

リピーターさんってお店にとって本当に貴重でありがたいですからね！

❸せっかちな人

せかせか、早くしてほしいオーラが出てる人いますよね。

でもわざとこちらに圧をあけてる。ということばかりではないんです。

もう、

・その人の性格・ペース

・たまたま時間がなくて急いでた瞬間

・最低限の時間で行動したい

実際このような方に多い気がします。

なので接し方のポイントとしては

★相手がお客様なのであればペースを合わせられるよう努力する

・・・お客様にとって居心地が良くなります。ただし最低限かかってしまう接客時間に関しては適当になっても良くないので焦らずこなし、出来ないことは出来ない、でも別日に改めてお時間を頂くなど誠意を見せることができたらいいですね。

でもそんなに考える必要はなくて、自覚済みでせっかちでごめんね～と言ってくれる人もいます(笑)

❹慎重な人・決め切らない人

ずっと悩んでいたり、こちらが提案をしても煮え切らない人いますよね。

・ただただ慎重

・ゆっくり考えないと不安

・身内の意見を聞いてから決めたい

・自分では判断できない

純粋にこういった方が多いと思います。

自分が、自分でいろいろ決められる人間だと共感できにくいかもしれませんが

そういう人もいるのです。

接し方のポイント

・大丈夫ですよ～

・一緒にゆっくり考えましょう

・引っかかっている点、不安な点はなんですか？

・何にお悩みですか？

と一緒に答えを探してあげる。

それでも判断しきれない方にはゆっくり時間をかけて考えてもらい

その人が納得のいく内容に決めてもらいましょう。

セールスでは、ここを無理やり責めると逆効果になる場合もあります。

信用はキープしつつ、寄り添いながら、最後は安心して自分が提案したものに決めてもらえるようにしましょう！

❺返事が「はい」や「そうですね」と短く会話にならない人

自分からは全く話さない人・話しかけても一言で終わる人いますよね。

そういう人って

・人見知り

・話すのが苦手

・話題を作るのが苦手

・無駄な話をしたくない

・普段接客の仕事で話すから自分が客になったら話したくない

こんな感じの人が多いです。

もう性格。ですよね。性格だとしたら何も悪い意味はありません。

深く考えずにいきましょう。

接し方のポイント

★無理に話しかけない

・・・無理に話しかけてくれてるのって結構伝わります。話したい雰囲気がなければ無理に話しかけずゆっくりさせてあげましょう。話したくない人でも、中には優しい人や気を遣う人だと、気にして返答してくれますがお客様として利用しているお時間は気を遣わせずい心地よく過ごしてもらえるよう見極めましょう☆

【まとめ】

いかがでしたか？

あ～こういうお客さんにこう思っちゃうことあるな～と

共感した方もいたのではないでしょうか？

先入観って無駄で必要ないなと感じます。むしろない方が人間関係うまくいく。

そう思います。

先入観を捨て、まずはそのお客様を受け入れましょう。

どんな方か何となくわかったら、【その方がどうすれば心地よく過ごして頂けるのか】考えて接することで

お客様の心を開くことができたり、信用されたり、それがお店の売り上げに繋がったり。良い方に良い方に向かっていきます。

ぜひ、実践してみてくださいね。